年3万円のサービスを「1日80円ちょっとです」と言えばお得に感じる“フレーミング”のテクニック から続く
【問題】あなたはこの心理バイアスを見破れますか? 「ビジネス思い込み度」チェック5問
人が判断をくだすとき、先入観や偏りから陥りがちな「心理バイアス」がある。経営学、認知心理学、行動経済学から導き出された101の心理バイアスの中から、サービス業の方にぜひ知っていて欲しい「ピークエンド効果という心理」を紹介する。
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お・も・て・な・し
人の評価もそうですが、消費者として受けたサービスの評価なども、必ずしもそのサービスを受けた期間の平均を反映するわけではありません。
サービス業などで実務的に意識されている効果の1つにピークエンド効果があります。これは下の図のように、最高値と最後の値の平均が印象を決めるという考え方であり、多くのサービス業で当てはまります。
言い方を変えれば、自社のサービスについて顧客に良い印象を持ってほしいのであれば、気分を高揚させるクライマックスを用意し、また最後の瞬間に力を入れるといいことになります。映画であれば、途中に非常に印象的なシーンを入れ、また最後に気分が高揚するシーン（あっと思わせるどんでん返しや、カタルシスを感じるシーンなど）を入れれば映画の評価全体も高まるというわけです。
旅館などで宿泊するとバスで出発する際、スタッフが総出でお見送りをしてくれることがありますが、それは最後の高揚感を高める典型的な手法です。
逆に、どれだけ料理そのものが美味しいレストランでも、最後の支払いなどでトラブルが起これば、そのレストランの評価も一気に下がってしまうでしょう。
最初と最後が人々の記憶に残りやすい
なお、ピークエンド効果の他に、「初頭効果」や「終末効果」もよく指摘されます。これは、最初と最後が人々の記憶に残りやすく、それがサービスの満足度に影響を与えるというものです（どの効果がどの程度効くかは状況次第ですが、直感的にもイメージしやすいでしょう）。それゆえ、多くのサービス業では、クライマックスと最後だけではなく、第一印象として残りやすい最初のインパクトを大事にするのです。
ピークエンド効果の定義:サービスを受けたときの印象が、一番高い時（クライマックス）と最後の瞬間の平均で決まってくるという傾向
クイズに挑戦!
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他、全部で101の「心理バイアス」は 『 MBA 心理戦術101 なぜ「できる人」の言うことを聞いてしまうのか 』をご覧ください。
グロービス
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